Η Αυτού Μεγαλειότης: ο Πελάτης
Δεν υπάρχει επαγγελματική δραστηριότητα χωρίς πελάτη. Αυτός είναι το άλφα και το ωμέγα για την λειτουργία οποιασδήποτε επιχείρησης ανεξάρτητα από το μέγεθός της. Οι παλιότεροι το είχαν καταλάβει αυτό και έλεγαν “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” ή “ακόμη και η σκόνη του παπουτσιού του πελάτη είναι πολύτιμη”. Στη σύγχρονη εποχή επικρατεί το σλόγκαν “ο πελάτης είναι ο βασιλιάς” (the customer is the king)…
Η δύναμη του πελάτη κρύβεται στον ανταγωνισμό. Όσοι προσφέρουν ομοειδή προϊόντα ή υπηρεσίες ανταγωνίζονται μεταξύ τους για να προσελκύσουν τα χρήματα που θα ξοδέψει ο πελάτης για να τα αγοράσει. Βασικοί παράμετροι του ανταγωνισμού είναι η ποιότητα του προϊόντος ή των υπηρεσιών και η τιμή. Αλλά δεν είναι μόνον αυτά. Είναι ένα ολόκληρο πλέγμα που περιλαμβάνει την ταχύτητα στην εξυπηρέτηση, την ευγένεια, την συνέπεια, την φήμη και πολλά άλλα.
Η φήμη χρειάζεται πολλά χρόνια για να χτιστεί αλλά μία ημέρα για να καταρρεύσει. Παράδειγμα η διεθνής ελεγκτικολογιστική εταιρεία Arthur Andersen, μιας εκ των πέντε πλέον διασήμων παγκοσμίως, οι οποίες έγιναν διάσημες για την εντιμότητά τους, όντας αδέκαστες στους λογιστικούς ελέγχους που διεξάγουν. Όταν όμως αποδείχθηκε το 2001 ότι τα βιβλία της εταιρείας Enron, που είχε ελέγξει, ήταν προβληματικά, η Arthur Andersen διαλύθηκε στην κυριολεξία, μέσα σε μια νύχτα και οι πελάτες της απορροφήθηκαν από τις τέσσερις που απέμειναν.
Συμβαίνει αρκετά συχνά, σε ταβέρνα που για πολύ καιρό ικανοποιούσε τις απαιτήσεις μας μία φορά να μας δυσαρεστήσει επειδή π.χ. τα ψάρια που μας σερβίρισε ήταν μπαγιάτικα. Αποτέλεσμα; Δεν ξαναπήγαμε και το είπαμε και στους φίλους μας, ενώ ο ταβερνιάρης έμεινε ευχαριστημένος με την εντύπωση πως μας κορόιδεψε.
Επειδή πλέον τα προϊόντα και οι υπηρεσίες έχουν λίγο ως πολύ τυποποιηθεί, η έμφαση δίνεται σε άλλα πεδία. Ένα είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη όπως, για παράδειγμα, η λειτουργία κάποιων συνεργείων αυτοκινήτων το Σάββατο, το ευχάριστο περιβάλλον, η προσωπική παρουσία του ιδιοκτήτη και η καλλιέργεια δημοσίων σχέσεων με τους πελάτες, ο χώρος παρκαρίσματος, τα άνετα καθίσματα και πολλά άλλα. Όλα όμως αυτά αχρηστεύονται αν απουσιάζει η ευγένεια του προσωπικού. Εκνευρίζομαι όταν αγοράζοντας κάτι, ο υπάλληλος δεν λέει “ευχαριστώ”, κι όταν το λέω εγώ, απαντά “παρακαλώ”. Πριν χρόνια, παρευρισκόμουν σε επαγγελματικό γεύμα στο οποίο ο πολύς Ρίτσαρντ Μπράνσον εγκαινίαζε τότε την γραμμή Αθήνα-Λονδίνο της Virgin, της αεροπορικής εταιρείας του. “Πολλοί με ρωτούν τι παραπάνω από τους ανταγωνιστές μου θα προσφέρω εγώ” είπε και συμπλήρωσε μονολεκτικά “χαμόγελο”. Πράγματι όλο το πλήρωμα καμπίνας στο αεροπλάνο με το οποίο ταξίδεψα μετά από λίγες ημέρες ήταν χαμογελαστό. Έκτοτε, όταν βλέπω μουρτζούφληδες υπάλληλους, σκέπτομαι πόσο δίκιο είχε ο Μπράνσον.
Κάθε επάγγελμα έχει και τους κακούς επαγγελματίες. Είναι οι ανόητοι που κρατάνε μούτρα στον πελάτη όταν υποψιάζονται ότι ψωνίζουν και από αλλού και έτσι τον χάνουν οριστικά. Είναι όσοι νοθεύουν τα προϊόντα τους, φουσκώνουν τους λογαριασμούς, κλέβουν στο ζύγι κλπ. Ξεχνούν ότι μπορείς να κοροϊδέψεις πολλούς για λίγο καιρό, λίγους για πολύ καιρό αλλά όχι πολλούς για πολύ καιρό. Βραχυπρόθεσμα κερδίζουν και μακροπρόθεσμα χάνουν.
Από την άλλη πλευρά, οι σωστοί επιχειρηματίες και επαγγελματίες φροντίζουν διαρκώς να βελτιώνονται, είναι ανταγωνιστικοί σε ποιότητα και τιμή, αναπτύσσουν συστήματα εξυπηρέτησης μετά την πώληση (after sales service), εκπαιδεύουν το προσωπικό ώστε να φέρονται με ευγένεια στους πελάτες, εφαρμόζουν σύγχρονες μεθόδους προώθησης πωλήσεων και προσπαθούν διαρκώς να κάνουν όσο μπορούν ευκολότερη την ζωή των πελατών τους. Αυτοί είναι οι μακροπρόθεσμα κερδισμένοι.
Ας μην λησμονούν οι εργαζόμενοι ότι, σε τελευταία ανάλυση, τον μισθό τους δεν τον πληρώνει ο εργοδότης αλλά ο πελάτης. Όσο πιο πολύ ευχαριστημένος είναι τόσο δυναμώνει η επιχείρηση στην οποία εργάζονται. Μοιάζει με κλαδί δέντρου όπου κάθονται οι εργαζόμενοι. Δυναμώνοντας μειώνονται οι πιθανότητες να σπάσει και να βρεθούν χωρίς δουλειά.
Οι δημόσιες υπηρεσίες οφείλουν να βλέπουν τον πολίτη που συναλλάσσεται μαζί τους ως πελάτη και να του συμπεριφέρονται ανάλογα, επιδιώκοντας τον ύψιστο βαθμό εξυπηρέτησής του. Διόλου τυχαία, στα αγγλικά ο δημόσιος υπάλληλος ονομάζεται “δημόσιος υπηρέτης” (public servant), επειδή, πράγματι, καθήκον του είναι η εξυπηρέτηση των πολιτών. Δυστυχώς, στην Ελλάδα, κάποιοι δημόσιοι υπάλληλοι πιστεύουν το αντίθετο: οι πολίτες υπάρχουν για να δικαιώνουν την ύπαρξή τους.
