Η σωστή συμπεριφορά στον πελάτη
Στην Ελλάδα της κρίσης τα μαγαζιά κάθε είδους βάζουν λουκέτο το ένα μετά το άλλο κι όσα μένουν ανοιχτά υποφέρουν από έλλειψη πελατών. Οι εποχές που ο καταστηματάρχης απλώς καθόταν στο ταμείο και μετρούσε χρήματα πέρασαν (ανεπιστρεπτί) και τώρα κάθε μαγαζί για να επιβιώσει πρέπει να κοιτάξει τον πελάτη του με διαφορετικό μάτι, για να τον προσελκύσει και να τον πείσει να αγοράσει, αλλά και να έλθει και πάλι στο μέλλον. Η έρευνα του τμήματος marketing του πανεπιστημίου της Τουλούζ για τους «10 κανόνες της σωστής συμπεριφοράς στους πελάτες» μπορεί να έγινε κυρίως για μικρές επιχειρήσεις και μαγαζιά της Γαλλίας, ωστόσο θα διαπιστώσετε ότι οι κανόνες είναι παντού ίδιοι.
- Ειλικρίνεια. Αν κρίνετε ότι το προϊόν που είναι έτοιμος να αγοράσει κάποιος πελάτης σας δεν του ταιριάζει, πείτε τη γνώμη σας και αιτιολογήστε τη. Αν επιμείνει, βέβαια, είναι δική του απόφαση, αλλά το πιθανότερο είναι να σας ακούσει. Θα χάσετε μία πώληση, αλλά επειδή τέτοια συμπεριφορά είναι σπάνια ο πελάτης θα την εκτιμήσει, θα αγοράσει κάτι άλλο κάποια άλλη φορά και θα σας κάνει διαφήμιση στον κύκλο του.
- Σταθείτε στην πόρτα του καταστήματος, αλλά μην πιάνετε κουβέντα μ’ αυτούς που βλέπουν τη βιτρίνα. Καλημερίστε πρόσχαρα του γνωστούς σας πελάτες ακόμα κι αν δεν κατευθύνονται στο μαγαζί σας. Θα το θυμηθούν.
-
Εχετε πάντα πρόχειρο στο ταμείο ένα δωράκι, μια καραμέλα ή ένα μικρό λουλούδι και προσφέρετέ το στους πελάτες, ειδικά αν συνοδεύονται από μικρά παιδιά. - Στις τιμές δεν χρειάζεται να κάνετε διακρίσεις. Αν έχετε αποφασίσει να κάνετε έκπτωση σε κάποιο προϊόν, σκεφτείτε από πριν το ύψος της και μην το αλλάζετε αναλόγως με τον πελάτη (εκτός αν μπορεί να δικαιολογηθεί με άλλον τρόπο π.χ. αγοράσει πολλά προϊόντα). Δεν ξέρετε ποιος μιλάει με ποιον και μπορεί να βρεθείτε εκτεθειμένοι για… διακρίσεις. Και μπορεί ο ένας που αγόρασε φθηνότερα απ’ όλους να ευχαριστηθεί, ωστόσο οι πολλοί θα δυσαρεστηθούν.
- Αν δεν έχετε κάποιο προϊόν, πείτε στον πελάτη το μαγαζί που θα το βρει, ακόμα κι αν είναι ανταγωνιστικό σας! Ο πελάτης θα αιφνιδιαστεί από την ειλικρινή προσπάθειά σας να τον εξυπηρετήσετε, ακόμα κι αν φαινομενικά εσείς χάσετε.
- Προσπαθήστε ώστε η ανάγκη του πελάτη, όσο παράλογη κι αν τη βρίσκετε, να φαίνεται ότι είναι και δική σας. Αν κάθεστε αδιάφοροι παράμερα και αφήσετε τον πελάτη να βρει λύση στο πρόβλημά του, το πιθανότερο είναι να φύγει άπραγος.
- Εχετε πάντα εύκαιρα καθαρά ποτήρια, νερό, ένα μικρό φαρμακείο και την τουαλέτα σας σε άριστη κατάσταση. Πολλές φορές στα καταστήματα άνθρωποι χρειάζονται βοήθεια ή ακόμα και λιποθυμούν μπροστά από τη βιτρίνα σας.
-
Χαμογελάτε. Η μέρα μπορεί να ξεκίνησε άσχημα, ωστόσο κανένας πελάτης δεν θέλει να βλέπει κατσούφικα πρόσωπα όταν μπαίνει σ’ ένα μαγαζί. Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να μιλούν και να λένε αστεία ενώ δουλεύουν, βάλτε εύθυμη μουσική, πείστε τους πελάτες για την καλή ατμόσφαιρα που θα βρουν μέσα. - Προσέξτε πολύ τη συμπεριφορά σας όταν κάποιος μπαίνει στο μαγαζί σας για αλλαγή προϊόντος. Πιθανότατα είναι νέος πελάτης και δεν… απορρίπτει αυτά που προσφέρετε, απλά μπορεί να έχει διαφορετικό γούστο. Αν τον βοηθήσετε να πάρει αυτό που θέλει, δεν θα κερδίσετε παραπάνω χρήματα, αλλά έναν πελάτη ακόμα.
- Τηρήστε ένα άτυπο αρχείο των πελατών σας, ακόμα κι αν δεν σημειώνετε το όνομά τους, και επιβραβεύστε τον πιο πιστό ή τους τρεις πιο πιστούς στο τέλος της περιόδου μ’ ένα δώρο. Δεν χρειάζονται ειδικές εκδηλώσεις και γιορτές, ο ευχαριστημένος παραλήπτης θα φροντίσει να διαφημίσει μόνος του την κίνησή σας.
