Αντί να παρακαλάς για πελάτες, άσε τους πελάτες να παρακαλούν για σένα. Όσο δυνατά και να είναι τα προϊόντα ή …
Δύσκολοι πελάτες και πώς να τους διαχειριστείτε
Πόσες φορές, ενώ είστε στη δουλειά έχετε έρθει αντιμέτωποι με έναν ή περισσότερους δύσκολους πελάτες; Και άλλες τόσες φορές έχετε έρθει στα πρόθυμα της νευρικής κρίσης, να θέλετε πολύ να τους βρίσετε και να τους διώξετε με αυτά που ακούτε, αλλά δεν μπορείτε να το κάνετε.
Οι δύσκολοι πελάτες εμφανίζονται με πολλές μορφές.
Ίσως σας καλούν αργά το βράδυ ή τα σαββατοκύριακα να συζητήσετε για πράγματα που μπορούν να περιμένουν μέχρι το πρωί ή ζητάνε ραντεβού εδώ και τώρα, γιατί έχουν το σημαντικότερο πρόβλημα σε όλο τον κόσμο. Ίσως πάλι θέλουν να μιλήσουν με το αφεντικό γιατί εσείς δεν ξέρετε να τους εξυπηρετήσετε.
Ξέρουν καλύτερα από εσάς τη δουλειά σας και σας κάνουν υποδείξεις. Δουλειά σας είναι και οφείλετε να έχετε απάντηση σε όσα ρωτάνε, αλλά και να κάνετε όσα θέλουν. Σας πληρώνουν, οπότε θα κάνετε ό,τι λένε. Μη ξεχνάτε το ρητό «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο».
Οφείλετε να χαμογελάτε και να τους αντιμετωπίζετε. Μέσα σας όμως ονειρεύεστε την ώρα που θα κερδίσετε το τζόκερ και δε θα χρειαστεί να ξαναδείτε κανέναν από αυτούς.
Δυστυχώς δεν μπορείτε να διαλέξετε τους πελάτες σας, οπότε είναι σημαντικό να μάθετε να τους διαχειρίζεστε. Πώς όμως θα φερθείτε επαγγελματικά σε κάποιον που σας βρίζει, σας μειώνει ή δε σέβεται τα ωράριά σας;
#1 Δεν είναι προσωπικό
Είναι ανθρώπινο να θέλετε να σας συμπαθούν οι πελάτες σας και πολλές φορές να κάνετε ό,τι μπορείτε για να το πετύχετε. Με το να γίνετε όμως χαλί να σας πατήσουν, δεν κερδίζετε τίποτα. Το μόνο που θα καταφέρετε είναι να σας εκμεταλλευτούν περισσότερο.
Πρέπει να καταλάβετε πως δε χρειάζεται να τους συμπαθείτε ή να σας συμπαθούν για να έχετε καλή συνεργασία, βρίσκεστε στη δουλειά και είναι πελάτες.
Ακόμα και αν έρθει ως πελάτης κάποιος φίλος σας, εκείνη τη στιγμή παύει να είναι φίλος και γίνεται πελάτης.
Κάντε λοιπόν τη δουλειά σας και μην παίρνετε προσωπικά όσα σας λένε ή κάνουν.
#2 Ακούστε περισσότερο, μιλήστε λιγότερο
Είναι ένας ωραίος τρόπος για να διαχειριστείτε τους δύσκολους πελάτες. Δείξτε ότι έχουν την προσοχή σας και απαντήστε στις ερωτήσεις τους με ερώτηση.
Αυτοί θα συνεχίσουν να μιλάνε και θα μάθετε πολλά για εκείνους. Όπως τι τους έχει ενοχλήσει και έτσι να μπορέσετε να βοηθήσετε ή τι τους εκνευρίζει ώστε να το αποφύγετε.
#3 Σημασία έχει η λεπτομέρεια
Η λεπτομέρεια κάνει τη διαφορά. Κρατήστε σημειώσεις με όσα σας λένε, τα ονόματα των παιδιών τους, την αγαπημένη τους ταινία, τι δουλειά κάνουν ή πού θα πάνε διακοπές.
Μπορεί για εσάς να είναι άχρηστες πληροφορίες, αλλά για αυτούς είναι πολύ σημαντικές και θα νιώσουν καλά αν δουν ότι θυμάστε λεπτομέρειες για εκείνους.
Θα βρείτε ένα σημείο επαφής και θα καταφέρετε να τους κερδίσετε κι ας είναι δύσκολοι πελάτες.
#4 Προσπαθήστε να μην παραπονιέστε
Είναι δύσκολο, αλλά μην παραπονιέστε για το πόσο κακός είναι ο πελάτης σας. Είναι που είναι άσχημη η κατάσταση, θα την κάνετε χειρότερη. Με το να επαναλαμβάνετε πόσο κακός πελάτης είναι και ότι δε θέλετε να τον βλέπετε, ο εγκέφαλός σας γεμίζει αρνητικότητα.
Όσο αναπαράγετε αυτήν την τοξική κατάσταση, τόσο πιο δύσκολο θα είναι να ξεφύγετε από αυτή.
#5 Ακολουθήστε τους κανόνες κι ας είναι δύσκολοι πελάτες
Κάντε τη δουλειά σας και κάντε την όσο καλύτερα μπορείτε. Μην αποφεύγετε αυτά που δε σας αρέσουν και μη ρίχνετε την ευθύνη αλλού. Είναι πολύ σημαντικό να υπάρχει διαφάνεια σε ό,τι κάνετε ώστε να αποφευχθούν οι παρεξηγήσεις.
Ακόμα και αν δε θέλετε να κάνετε το καλύτερο για έναν δύσκολο πελάτη, κάντε το. Ακόμα και αν δεν το αξίζει, εσείς ακολουθήστε τις οδηγίες που σας έχουν δώσει.
#6 Μιλήστε στον υπεύθυνό σας
Λένε πως όταν μοιράζεστε ένα πρόβλημα είναι πιο εύκολο να λυθεί. Πείτε στον υπεύθυνό σας ότι αντιμετωπίζετε πρόβλημα με τον τάδε πελάτη. Ίσως έχει κάποια συμβουλή να σας δώσει που θα σας βοηθήσει.
Είναι επίσης πολύ σημαντικό να γνωρίζει ότι υπάρχει θέμα με κάποιο πελάτη ώστε αν γίνει κάτι, να είναι ενήμερος. Πρέπει να έχετε τον υπεύθυνο με το μέρος σας.
#7 Κάντε ένα διάλλειμα από τους δύσκολους πελάτες
Απομακρυνθείτε για λίγο από τον πελάτη που σας σπάει τα νεύρα και σας κάνει τη ζωή δύσκολη και ασχοληθείτε με έναν πελάτη που συμπαθείτε. Θα σας ανεβάσει τη διάθεση και την ενέργεια και θα σας θυμίσει ότι δεν είναι όλοι οι πελάτες δύσκολοι και πως κάποιοι εκτιμούν αυτό που κάνετε για εκείνους.
Σε περιπτώσεις που έχετε τη δυνατότητα να ζητήσετε να αναλάβει άλλος τον δύσκολο πελάτη, κάντε το. Αν κάνατε ό,τι καλύτερο μπορούσατε αλλά δε φαίνεται να ταιριάζετε και δεν μπορείτε με τίποτα να συνεργαστείτε, ζητήστε από τον υπεύθυνό σας να τον αναλάβει κάποιος άλλος.
Δεν είναι κακό, ούτε σημαίνει πως έχετε αποτύχει. Απλώς δεν μπορείτε να συνεργαστείτε με ένα συγκεκριμένο άτομο.
Είναι πολύ σημαντικό να έχετε το αφεντικό σας με το μέρος σας και να σας υποστηρίζει. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να δέχεστε ασεβή ή προσβλητική συμπεριφορά από κάποιον πελάτη. Αν κάποιος ξεπεράσει τα όρια, τότε καλό είναι εσείς ή ο υπεύθυνός σας να τον «βάλετε στη θέση του».
Οι δύσκολοι πελάτες μόνο προβλήματα σας δημιουργούν, αλλά οφείλετε να μάθετε να τους αντιμετωπίζετε. Θα θέλατε να τους διώξετε και να μην τους ξαναδείτε, αλλά δυστυχώς αυτό δεν είναι εφικτό. Μάθετε πώς να τους διαχειρίζεστε σωστά, ώστε να γίνει η δουλειά σας λίγο πιο εύκολη.
