Digital Marketing – Μήπως ήρθε η ώρα να το ξανασκεφτείς;

H κρίση του κορωνοϊού έφερε κοσμογονικές αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων. Αυτό εξαναγκάζει ουσιαστικά τις επιχειρήσεις να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα της αγοράς, εφόσον θέλουν όχι μόνο να επιβιώσουν, αλλά και να προοδεύουν στις νέες συνθήκες που έχουν διαμορφωθεί.

Μέσα σε όλα αυτά, το ίντερνετ αποτέλεσε άμεσα ένα πολύτιμο εργαλείο για τις επιχειρήσεις, γιατί διευκόλυνε σημαντικά τη λειτουργία τους εν μέσω καραντίνας και ταυτόχρονα έναν πανίσχυρο σύμμαχο για την κερδοφορία τους. Κάποιες επιχειρήσεις αύξησαν σημαντικά το τζίρο τους, αντί να τον μειώσουν, καθώς στράφηκαν άμεσα στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Επομένως το ίντερνετ μπορεί να αποτελέσει από μόνο του ένα νέο κανάλι διανομής, εφόσον μια εταιρεία αναπτύξει το eshop της, αλλά και ισχυρό εργαλείο προώθησης πωλήσεων, διαφήμισης και δημοσίεων σχέσεων μέσω της χρήσης των social media.

Απευθυνθήκαμε σε έναν ειδικό του digital marketing, τον κο. Αρσένη Πασχόπουλο, Managing Partner της εταιρίας Just Online, που εξειδικεύεται στο ίντερνετ μάρκετινγκ και ζητήσαμε τις συμβουλές του για το πώς μπορεί μια εταιρεία να επωφεληθεί από τη χρήση του digital marketing και τι ακριβώς θα πρέπει να κάνει εφόσον επιλέξει να μπει σε αυτόν τον δρόμο. Τον δρόμο του μέλλοντος! Ας δούμε τι μας απάντησε…

Ποιες είναι οι αλλαγές στη λειτουργία των επιχειρήσεων που έχουν ήδη συντελεστεί στον τομέα του μάρκετινγκ λόγω της υγειονομικής κρίσης;

H κρίση του κορωνοϊού έφερε όντως κοσμογονικές αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων, σε πολλές περιπτώσεις μεγαλύτερες και από αυτές που μας ταλαιπώρησαν τα δέκα χρόνια της οικονομικής κρίσης. Πρακτικά υπήρξε μια βίαιη διακοπή στη ζήτηση, η οποία είναι για μια επιχείρηση ό,τι το οξυγόνο για τον άνθρωπο.

Ανάλογα με τον κλάδο της επιχείρησης και την προετοιμασία που είχε κάνει, η ζήτηση αυτή κυμάνθηκε από το μηδέν (π.χ. κομμωτήρια) έως και το 200% (στις περιπτώσεις των σούπερ μάρκετ). Υπάρχουν όμως στο ενδιάμεσο και πολλές επιχειρηματικές δραστηριότητες -όλες οι υπηρεσίες αλλά και όλα τα εμπορικά καταστήματα τα οποία εμπορεύονται προϊόντα μέσω e–shop– οι οποίες είδαν από μικρή μείωση έως και μικρή αύξηση του τζίρου τους.

Νομίζω πως πλέον είναι προφανές πως, όπως με την οικονομική κρίση εμπέδωσε η πλειονότητα του πληθυσμού τη χρήση του πλαστικού χρήματος, έτσι και τώρα με την υγειονομική κρίση, πελάτες και επιχειρηματίες εμπέδωσαν πως οι εξ’ αποστάσεως αγορές και η εξ’ αποστάσεως εργασία θα αποτελούν ένα πολύ μεγάλο μέρος της οικονομικής μας ζωής.

Ποια είναι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στα οποία πρέπει οπωσδήποτε να έχει παρουσία μια επιχείρηση ανάλογα με το αντικείμενό της; Προτείνετε ενδεικτικά για:

– τρόφιμα

– καλλυντικά

– εκπαίδευση

– βιβλία

– υπηρεσίες, π.χ. δικηγόροι, λογιστές, γιατροί

– φαρμακευτικές

– σούπερ μάρκετ

Όλες οι επιχειρήσεις θα πρέπει να χρησιμοποιούν σίγουρα τα Facebook, YouTube και Instagram. Το πρώτο είναι και θα παραμείνει για πολλά χρόνια ο χώρος «συνάθροισης» εκατομμυρίων δυνητικών πελατών ανά χώρα. Το δεύτερο γιατί είναι και θα παραμείνει το μεγαλύτερο κοινωνικό μέσο για την «κατανάλωση» βίντεο και το τρίτο γιατί είναι πλέον το νέο αστέρι, ειδικά στις ηλικίες 18 – 30.

Ειδικά για την εκπαίδευση και τις υπηρεσίες, θα συνιστούσα ανεπιφύλακτα το LinkedIn, όπως και για τα βιβλιοπωλεία με ειδικές κατηγορίες βιβλίων (ιατρικά, μηχανολογίας κ.λπ.). Τα τρόφιμα, καλλυντικά και σούπερ μάρκετ θα πρέπει να δώσουν έμφαση και στη χρήση των stories στα Facebook και Instagram.

Τέλος, όλες οι εταιρείες θα πρέπει να έχουν ένα εταιρικό blog και να γράφουν άρθρα ή να αναρτούν βίντεο και από εκεί να τα μοιράζονται στα κοινωνικά μέσα. Ο στόχος κάθε εταιρείας θα πρέπει να είναι να βρίσκεται εκεί που είναι οι πελάτες της, αλλά και να προσπαθεί να τους φέρει στο δικό της «γήπεδο», που δεν είναι άλλο από την ιστοσελίδα και το ηλεκτρονικό κατάστημά της.

Μπορείτε να εξηγήσετε τους όρους upselling, cross–selling, remarketing και γιατί μας είναι χρήσιμοι;

Upselling είναι οι μηχανισμοί που χρησιμοποιούμε για να προτείνουμε στον πελάτη μας ένα πιο «μεγάλο», «καλύτερο» ή απλώς περισσότερο προϊόν. Για παράδειγμα, προτείνουμε στους πελάτες μας μια καλύτερη τιμή για να νοικιάσουν σουίτα και όχι απλό δωμάτιο ή μια καλύτερη φωτογραφική μηχανή κ.ο.κ.

Cross-selling είναι οι μηχανισμοί που χρησιμοποιούμε για να προτείνουμε στον πελάτη μας να αγοράσει και ένα συμπληρωματικό προϊόν μαζί με το προϊόν που έβαλε στο «καλάθι» του αρχικά. Σακάκι μαζί με πουκάμισο, ζώνη μαζί με παντελόνι, βιβλίο για τη διαφήμιση μαζί με βιβλίο marketing.

Remarketing είναι οι μηχανισμοί που μας επιτρέπουν να δείξουμε μια γενική ή ειδική διαφήμιση σε κάποιον επισκέπτη του e-shop μας ή σε όσους έχουν συμμετάσχει με likes, comments, shares, views, follows στις παρουσίες μας στα κοινωνικά δίκτυα. Οι τεχνικές του remarketing έχουν εξελιχθεί πάρα πολύ και θα μπορούσαμε να γράψουμε ένα άρθρο μόνο για αυτές.

Ποιες ευκαιρίες δημιουργήθηκαν στην αγορά λόγω της κατάστασης με τον κορωνοϊό; Ποιοι κλάδοι ευνοούνται;

Δεν ξέρω αν δημιουργήθηκαν ευκαιρίες, αλλά σίγουρα κάποιοι κλάδοι ευνοήθηκαν. Ο κλάδος των τροφίμων και των ειδών οικιακής χρήσης είναι ο μεγάλος ωφελημένος και ακολουθούν τα είδη γυμναστικής και οι υπηρεσίες που μπορούν να προσφερθούν εξ αποστάσεως.

Η «ευκαιρία» που δημιουργήθηκε πιστεύω πως είναι η δυνατότητα που δίνεται στις επιχειρήσεις να επαναξιολογήσουν τη στάση τους απέναντι στο ηλεκτρονικό επιχειρείν, το οποίο οι περισσότερες, αν δεν το αγκαλιάσουν, θα το… «βρουν» μπροστά τους.

Γιατί συστήνετε μια εταιρεία να επιλέξει έναν επαγγελματία για social media marketing; Πώς αποδεικνύεται το ROI;

Για το πρώτο όφελος θα ξεκινήσω με ένα παράδειγμα το οποίο είναι σχετικό με τις ημέρες αυτές του κορωνοϊού. Πολλοί από εμάς μάθαμε ή ξαναθυμηθήκαμε να φτιάχνουμε σπιτικό ψωμί. Πόσοι από εμάς λέτε ότι θα συνεχίσουμε να το κάνουμε; Και γιατί δεν θα το συνεχίσουμε; Μα γιατί δεν θα έχουμε τον χρόνο αλλά και τη διάθεση να δεσμευθούμε ότι κάθε βδομάδα θα φτιάχνουμε ψωμί. Αυτό είναι και το πρώτο όφελος που θα έχει ο επιχειρηματίας ο οποίος θα διαλέξει έναν επαγγελματία για το digital marketing της επιχείρησής του: την εμπιστοσύνη ότι θα υπάρχει ένας ειδικευμένος επαγγελματίας ο οποίος θα είναι επικεντρωμένος σε αυτό τον στόχο.

Άλλα πλεονεκτήματα είναι πως θα έχει τον χρόνο να αφοσιωθεί στη διαχείριση της επιχείρησής του, θα εξασφαλίσει συνεργάτες με εμπειρία ακόμη και από τον ίδιο τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείται, θα έχει μια ροή φρέσκων ιδεών για την προβολή της μάρκας του και θα μειώσει τα κόστη, γιατί θα μπορεί να χρησιμοποιεί το digital agency ανάλογα με τις ανάγκες του, χωρίς να είναι δεσμευμένος με μια μόνιμη σχέση εργασίας την οποία θα έχει κόστος να διακόψει.

Το ROI ο επιχειρηματίας το μετράει με έναν τρόπο, τις πωλήσεις σε σχέση με τον προϋπολογισμό, άσχετα αν το digital agency – για να έρθουν οι πωλήσεις – δεν έχει αναλάβει μόνο τη διαφήμιση αλλά και την παραγωγή περιεχομένου για τα κοινωνικά δίκτυα και το blog, τη δημιουργία και το monitoring μιας κοινότητας πιστών φίλων της μάρκας, τον χειρισμό κρίσεων και το digital branding της μάρκας. Πολλές φορές δεν καλούμαστε να συμβουλεύσουμε τον επιχειρηματία και για την πολιτική πωλήσεων, το μίγμα προϊόντων και τις τιμές (μια και παρακολουθούμε τις τάσεις και τον ανταγωνισμό) ώστε τελικά να πάνε καλά οι πωλήσεις, αλλά δυστυχώς στην Ελλάδα αυτό σπάνια το πληρώνεται ένα agency.

Google Ads, Facebook Ads, Display marketing: Τι μίγμα συστήνετε ανάμεσα στα τρία και με τι budget το καθένα ώστε να έχει απόδοση;

Σωστά το θέσατε. Θα πρέπει ο marketer να χρησιμοποιήσει ένα «μίγμα» των εργαλείων αυτών, γιατί ποτέ μα ποτέ δεν μπορείς να προσεγγίσεις όλους τους πιθανούς σου πελάτες μέσα από ένα διαφημιστικό κανάλι ή πλατφόρμα.

Το ποιο θα χρησιμοποιήσουμε ως πρωτεύον εργαλείο εξαρτάται από τον διαφημιστικό μας στόχο. Αν ο στόχος είναι αναγνωρισιμότητα και brand recall θα χρησιμοποιήσουμε Display marketing και Social Media Ads.

Αν ο στόχος είναι πωλήσεις για κάποιο γνωστό προϊόν ή μάρκα, θα χρησιμοποιήσουμε πρωτίστως Google Ads (αυτές που εμφανίζονται στην αναζήτηση της Google) και για remarketing θα κάνουμε Display και Facebook ads.

Αν γνωρίζουμε τα χαρακτηριστικά του κοινού μας και θέλουμε να προωθήσουμε ένα σχετικά νέο προϊόν ή μάρκα ή ένα προϊόν ή υπηρεσία που μπορεί να είναι για τον καταναλωτή μη προγραμματισμένη αγορά, θα χρησιμοποιήσουμε Social Media Ads και Display Ads για remarketing.

Σημαντικό είναι να αναφέρουμε πως, επειδή το μεγάλο όπλο της digital διαφήμισης είναι η μετρησιμότητα, ο marketer μπορεί να γνωρίζει ποιο κανάλι και ποια διαφήμιση του έφερε το επιθυμητό αποτέλεσμα και να κάνει τις ανάλογες ενέργειες και διορθωτικές κινήσεις.

Για το budget, τέλος, αυτό που έχω να πω είναι πως σίγουρα οι προϋπολογισμοί είναι πολύ μικρότεροι από αυτούς των non digital μέσων, αλλά έχει περάσει ο καιρός που έκανες διαφήμιση στο Facebook με 100 ευρώ το μήνα.

Πώς μπορείς να αξιοποιήσεις πρακτικά το e–mail marketing;

Το e–mail marketing ήταν, και ίσως παραμένει, το πιο αποτελεσματικό εργαλείο digital marketing, αρκεί αυτός που το χρησιμοποιεί να το χρησιμοποιεί έξυπνα και να έχει την υπομονή να χτίσει σωστά τη λίστα των παραληπτών του.

Το e–mail marketing μπορεί να χρησιμεύσει στην προβολή προϊόντων, στην υποστήριξη πελατών (αν και έχει χάσει έδαφος εδώ, γιατί οι πελάτες προτιμούν το messaging), αλλά και στο branding μιας επιχείρησης.

Μερικές μόνο από τις e–mail καμπάνιες που μπορεί να χρησιμοποιήσει μια εταιρεία είναι αυτή της επιβεβαίωσης της παραγγελίας (όπου δίνεται και η ευκαιρία για upselling και cross–selling που λέγαμε παραπάνω), της υπενθύμισης για ξεχασμένα προϊόντα στο καλάθι, των ειδικών προσφορών, των υπενθυμίσεων για ανανέωση προϊόντων, της προώθησης ενός live ή ενός event, της επιβράβευσης με κάποιο δώρο γιατί με τον αριθμό των αγορών σου έγινες VIP πελάτης… Η λίστα είναι ατελείωτη.

Βλέπετε να τηρείται στην Ελλάδα το GDPR; Υπάρχουν κυρώσεις;

Ο φόβος των κυρώσεων είναι μεγάλος. Κάποιες εταιρείες, οι οποίες είχαν επενδύσει πολλά στο e–mail marketing και είχαν σημαντικά έσοδα από αυτό, δεν εφάρμοσαν τις διαδικασίες GDPR στο 100%. Κάποιες άλλες όμως, με τον φόβο των εξοντωτικών προστίμων, συμμορφώθηκαν.

Πολλές εταιρείες που πουλάνε χονδρική τα προϊόντα τους φοβούνται να φτιάξουν e–shop για να μην λειτουργούν ανταγωνιστικά με τους πελάτες τους. Τι έχετε να απαντήσετε ως προς αυτό;

Το έχουμε συναντήσει πολλές φορές αυτό ως θέμα και ήταν κάποτε και μεγάλο δίλημμα για τους ξενοδόχους. Τώρα, όπως γνωρίζετε, δεν είναι και προσπαθούν να κάνουν όσο το δυνατό περισσότερες κρατήσεις απευθείας και όχι μέσα από τις γνωστές πλατφόρμες κρατήσεων.

Η απάντηση εξαρτάται από το πόσο μεγάλη αναγνωρισιμότητα έχει το προϊόν στον τελικό καταναλωτή και πόσο εύκολο είναι για αυτόν να το αγοράσει ηλεκτρονικά. Όσο πιο επώνυμο είναι το προϊόν και όσο η αγορά του για τον καταναλωτή από φυσικό κατάστημα δεν του προσφέρει κάποια αξία (ευκολία, αμεσότητα στην αγορά, δοκιμή πριν την αγορά), τόσο πιο εύκολο είναι ο έμπορος χονδρικής να αποφασίσει να ανοίξει ένα e–shop.

Υπάρχουν και άλλες λύσεις, βέβαια, όπως το να πουλάει σε τιμή όχι μικρότερη αυτής των καναλιών διανομής του, αλλά και το να ανοίξει ένα e–shop με άλλο όνομα.

Σε κάθε περίπτωση, αξίζει να το διερευνήσει κανείς. Θυμάμαι μια περίπτωση στην οποία ένας επιχειρηματίας με λευκά είδη δίσταζε να δημιουργήσει e–shop, έως ότου είδε ένα κατάστημα λιανικής που προμήθευε να δημιουργεί ένα e–shop και να εμπορεύεται μεταξύ άλλων και τη δική του φίρμα.

Για ποιες επιχειρήσεις είναι απαραίτητη η επένδυση σε ένα e–shop;

Για όλες όσες έχουν κάτι να πουλήσουν, ειδικά αν αυτό το κάτι είναι διαφορετικό ή καλύτερο από τον ανταγωνισμό. Ακόμη και οι τοπικές επιχειρήσεις μπορούν να εκμεταλλευτούν το ηλεκτρονικό εμπόριο, για να διευκολύνουν τους πελάτες τους αλλά και να αποκτήσουν πελάτες σε άλλες αγορές, που δεν θα είχαν ποτέ.

Το τελευταίο e–shop που αναπτύξαμε ήταν αυτό ενός τοπικού μίνι μάρκετ σε ένα χωριό έξω από τα Τρίκαλα. Ο ιδιοκτήτης του ακόμη μας στέλνει προϊόντα «σε ένδειξη ευγνωμοσύνης που με πείσατε να το τολμήσω», όπως λέει και ο ίδιος.

Συντάκτης: Εύη Ξυραφά, Σύμβουλος προσωπικής ανάπτυξης

Influence:

Σύμβουλος προσωπικής και επαγγελματικής ανάπτυξης, Εκπαιδεύτρια Ανθρώπινου Δυναμικού σε θέματα HR και Επικοινωνίας…